«С моей кухней беда. Что делать?»

Инструкция от директора службы сервиса компании «Стильные Кухни и Интерьеры» Алексея Лесового поможет быстро сориентироваться в любой внештатной ситуации с кухней

Сломалась дверца шкафа, перекосилась полка, потекла посудомойка. Сбои и поломки в быту случаются, и важно понимать, что делать, к кому обращаться и сколько придется ждать решения проблемы.

Куда обращаться, если возникла проблема с кухней?

Во время установки

Доставку, комплектность и другие параметры мебели контролируют мастера монтажной бригады. Если установщик обнаружил на монтаже скол или брак на фасаде, несоответствие размерам, нехватку деталей, то моментально составляет рекламацию, сам отправляет заявку на производство, и проблема решается за несколько часов. Обычно детали на замену привозят в тот же день, и клиент может даже не узнать о проблеме, если не присутствует на монтаже.

После установки

Если дефект обнаружился уже после установки кухни, когда сотрудники уехали, то нужно позвонить на горячую линию 8 800 100 44 и сообщить о проблеме. Оператор примет рекламацию и переведет клиента в чат со специалистами (придет SMS со ссылкой). Далее все общение происходит в удобном канале связи и в удобном клиенту формате.

В чате можно приложить к рекламации фото или видео дефекта для первичной диагностики проблемы. Затем специалисты службы сервиса задают уточняющие вопросы и согласовывают выезд мастера. При необходимости к этому чату подключаются другие сотрудники, задействованные в решении задачи.

Главное, что клиенту нужно понимать: в чате с ним общается не робот, а живой человек. Возможно, даже не один человек, а несколько, в зависимости от сложности случая. Все специалисты обязательно представляются перед тем, как начать диалог.

Сервис мебели

Когда обращаться:

• любое видимое повреждение (треснул фасад, появился скол, вздулась или поцарапалась столешница);
• при проблемах с фурнитурой (перекосились или не закрываются дверцы, ящик не выдвигается);
• при нарушении геометрии гарнитура: просел ящик, отходит цоколь;
• в случае любых изменений, не связанных с внешними повреждениями.

Куда обращаться

По телефону горячей линии 8 800 100 22. Номер телефона колл-центра легко найти в договоре или на сайте.

Как быстро реагирует служба сервиса после обращения клиента?

Ежедневно в службу сервиса поступают сотни сообщений. Наши специалисты работают без выходных, с 10.00 до 20.30. Если к нам обращаются до 20.10, мы можем успеть взять в работу заявку в тот же вечер. Нам можно написать и после 20.30, эти заявки мы возьмем в работу на следующий день.

Служба сервиса старается максимально оперативно реагировать на обращения. Но в зависимости от сезона, дня недели, количества входящих в моменте обращений срок ответа может слегка увеличиться.

Самые загруженные дни — это понедельники, пятницы и субботы. Для примера рассмотрим «легкий» день — вторник. В службу сервиса поступило 95 обращений от клиентов и 80 обращений из салонов. В «сложные» дни рекламаций может быть в полтора раза больше.

Заявки от салонов появляются тогда, когда клиент обращается не напрямую в службу сервиса через телефон горячей линии, а через менеджера, у которого заказывал кухню. В этом случае заявка передается в службу сервиса из салона, этот путь чуть более долгий и неудобный для самого клиента.

У меня закончился срок гарантии, что делать?

Без сомнений обращаться в компанию: позвонить в колл-центр и описать задачу. Гарантийный срок на мебель у нас составляет 24 месяца. Но «Стильные Кухни и Интерьеры» — долговечная мебель, кухня эксплуатируется годами. В нашей более чем 25-летней истории не было ни одного случая, когда мы бросали клиента один на один с проблемой. Неважно, сколько лет прошло после установки кухни. Служба сервиса подключится и сделает все возможное, чтобы решить вопрос максимально комфортно для клиента.

Любое обращение в компанию «Стильные Кухни и Интерьеры» заканчивается помощью. Просто помощь бывает разная. Представим себе ситуацию, что спустя пять-семь лет эксплуатации нашей кухни к нам обратился клиент и говорит: у меня хлопает дверь шкафа или слегка повредился фасад. В таких случаях мы приедем и все починим без доплат. Если случилось что-то более серьезное, например, столешница идет под замену, мы тоже поможем нашему клиенту, но попросим компенсировать часть расходов, например, продадим материал со скидкой.

Чем отличается гарантийное и постгарантийное обслуживание?

Мы не делим наших клиентов на гарантийных и негарантийных, на чужих и своих. Если клиент обращается к нам, мы предложим несколько сценариев решения проблем. Они будут рассчитаны на разные сроки, бюджеты, но выбор у клиента будет всегда.

Если я буду чинить сам, вы меня лишите гарантийного обслуживания?

Мы не интересуемся, почему случилась проблема, мы фокусируемся на том, как ее можно решить максимально оперативно и удобно для клиента. Поэтому мы в любом случае возьмем рекламацию в работу, даже если вы чинили сами и у вас не получилось.

У нас бывали разные ситуации. Например, клиент сначала пытался починить все сам, не получилось, все стало еще хуже — и тогда вызывали нас. Или клиент заказывал у нас кухню без установки: приезжала груда шкафов, фурнитуры, деталей, которые клиент пытался безуспешно собрать — и снова вызывал нас.

Мы в любом случае помогаем клиенту, не отказываемся от сотрудничества из-за того, что человек что-то делал и у него сломалось. Единственная наша цель — сделать так, чтобы у клиента после общения с нашей компанией осталось позитивное впечатление.

Любая рекламация — это стресс для клиента, и мы хотим максимально оперативно снять этот стресс

У нас в службе сервиса около 750 сотрудников, которые могут быть задействованы в работе. Это установщики, мастера, курьеры, гарантийные инженеры, эксперты службы сервиса — последние подключаются, если история сложная и надо найти оптимальное решение. Для клиента выезд мастера или эксперта на объект бесплатный.

Сколько времени в среднем уходит на решение стандартной проблемы

Около 50% рекламационных заявок закрываются в тот же день, 80% — в течение трех дней.

За годы работы мы накопили опыт быстрого решения типичных проблем. Обычная рекламация — это если, например, хлопает дверца фасада, появился скол, царапина на столешнице. Такие вопросы решаются очень быстро: сегодня клиент позвонил, завтра все готово. Если сервисный мастер в момент обращения находится в том же районе, где живет клиент, он может приехать на вызов и в тот же день.

Важно понимать, что мастер приезжает на диагностику проблемы уже во многом подготовленный для ее решения. У него с собой есть «рекламационный» набор, позволяющий быстро устранить типичные поломки. Если рекламация более сложная, и в моменте исправить дефект не удастся, сотрудник диагностирует проблему, передаст заявку, и на следующий или другой день по договоренности с клиентом приедет, чтобы решить задачу.

Сколько длится ожидание, если нужна замена детали?

Это зависит от того, какая деталь нужна и из какого материала. Например, взять фурнитуру на складе — это 15 минут. Изготовить фасад «Фабио» или другую деталь из ЛДСП можно в течение двух часов. Изготовить столешницу из искусственного камня с интегрированной мойкой или столешницу из кварцевого агломерата — два дня.

В зависимости от сроков готовности мы предлагаем клиенту варианты, когда может приехать мастер и провести работы: завтра, послезавтра или через два дня.

Все рекламации обрабатываются в порядке живого очереди. Наш отдел сервиса обрабатывает до 250 заявок в день. Это могут быть проблемы на текущих монтажах, гарантийные обращения, иные случаи. Все их мы запускаем в работу: связываемся с производством и выясняем, когда нужная деталь будет доступна для отгрузки клиенту.

Пять лет назад мы полностью пересмотрели схему клиентского сервиса и внедрили отдельную производственную линию, на которой изготавливаются только детали по заявкам сервисной службы. Они не попадают в общую очередь. Это позволило нам сократить время изготовления детали из плитных материалов на замену с одной недели до двух-трех часов. Если в этот момент происходит установка кухни, монтажные работы даже не прерываются.

Максимальное время ожидания решения проблемы с мебелью — 10 дней. Столько придется ждать новый фасад в эмали. Это связано с особенностями производственного цикла: в зависимости от типа эмали, настроить покрасочную линию и изготовить новый фасад нужного цвета можно за 4-10 дней.

Что делать, если что-то случилось с бытовой техникой?

Гарантия на подключение техники, которую мы реализуем со своих складов и подключаем к инженерным коммуникациям — 12 месяцев. Гарантию на саму бытовую технику предоставляет ее производитель.

В случае проблем с бытовой техникой у клиента есть два варианта:

• обратиться к производителю напрямую,
• обратиться к продавцу (то есть к нам, если техника куплена вместе с кухней).

Нам приятно, что чаще всего наши клиенты выбирают нас: мы помогаем оформить заявку в авторизованный сервисный центр для выезда мастера. Но мы зависим от наших подрядчиков. Бывает, что клиент обратился к нам, мы помогли ему связаться с сервисным центром производителя, а тот не может решить вопрос быстро. В такой ситуации мы оказываемся крайними.

Мы работаем только с проверенными производителями бытовой техники, с некоторыми у нас давние партнерские отношения. Мы даже можем попросить чуть лояльнее относиться к нашим клиентам. Но даже всего этого в сервисном центре партнера может быть слишком большая нагрузка, отсутствовать нужные детали и мастера. Казалось бы, ремонт техники — не зона нашей ответственности. Но клиент доверился нам, когда приобрел вместе с кухней бытовую технику, — и это доверие нам не хочется потерять. Поэтому сейчас мы пошагово движемся к тому, чтобы самим стать авторизованным мультибрендовым сервисным центром производителей бытовой техники, которую мы реализуем.

Получить до 110 000 рублей на покупку и установку встроенных бытовых приборов

Когда это случится, для наших клиентов мы станем «службой одного окна», и все вопросы с бытовой техникой будут решаться быстрее и качественнее. Это удобно всем: нам, нашим клиентам и производителям. Все это поможет нам сделать сервис другим: более качественным, быстрым и бесшовным.

Сервис бытовой техники

Кто отвечает

Производитель и продавец. Если техника была куплена у нас, мы помогаем организовать сервис. Технику обслуживает авторизованный сервисный центр бренда, но мы сопровождаем клиента на всех этапах.

Куда обращаться

По телефону горячей линии 8 800 100 44. Номер телефона колл-центра легко найти в договоре или на сайте. Подготовьте номер договора, модель, серийный номер (указан в документах или на корпусе техники). Дальше мы передадим заявку в сервисный центр бренда и проследим за ее выполнением.

Что важно учитывать

• Диагностика и ремонт проводятся силами сервисной службы бренда. Они же определяют сроки ремонта.
• Иногда требуется ожидание запчастей, особенно если модель снята с производства.

Распространяется ли гарантия на бытовую технику, которую купили на стороне?

Если эту технику устанавливали и подключали наши мастера, то гарантия на подключение бытовой техники — 12 месяцев. На саму технику гарантия не распространяется, но мы всегда готовы подсказать, где и как ее можно отремонтировать.

Как я узнаю, что с моей рекламацией работают?

В ходе коммуникации в чате мы стараемся оперативно предупреждать клиента обо всех действиях. Постоянно информируем о том, что предстоит сделать и на какой стадии работы по его заявке. Никому не придется томиться в ожидании, пока его вопрос решается.

Моя проблема не решается, что мне делать?

Ни одна рекламация в нашей компании не остается без ответа. В сложных случаях мастер приезжает на объект и, если не может решить ситуацию на месте и сразу, сообщает клиенту, какие шаги предстоит сделать дальше. Статус по рекламации передается специалисту сервисной службы. Тот заказывает необходимые материалы, детали. Менеджер всегда на связи в чате и, когда детали будут готовы, клиенту сообщат, когда можно планировать новый визит мастера.

Компания «Стильные Кухни и Интерьеры» не исчезает после установки кухни. Наоборот, мы с нашими клиентами остаемся на связи годы и годы, и готовы помочь в сложной ситуации. Даже если вы не уверены в том, гарантийный ли ваш случай — напишите или позвоните нам. Любая проблема решается быстрее, если сразу обратиться в компанию «Стильные Кухни и Интерьеры», где вы покупали мебель и технику.